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山东电信打造立体客服体系
发布日期:2021-08-23 10:42   来源:未知   阅读:

  如果你的套餐使用到一定程度,就会得到剩余上网流量、通话时长的提醒;当你家中装电话或宽带,施工人员会与你预约,根据你的时间上门服务;如果你是VIP客户,还会被邀请参加客户俱乐部举行的活动……山东电信全方位、创新性地打造了一套立体客服体系,推出多项贴心服务,赢得了用户的广泛赞誉。

  “过去办什么业务都要跑营业厅,如今点几下鼠标、动动拇指就能办理各种业务,QQ、微博上都有电信服务热线,使用起来非常方便。”在济南工作的王芊琳说,她现在已经更习惯于使用网络、手机等通过山东电信的电子服务渠道来获取服务帮助了。

  移动互联网时代,除了营业厅、10000客服热线等传统服务方式,为更好地满足客户的服务需求,建设更主动、开放、智能的服务体系,山东电信借助10000人工、IVR自助、网厅、掌厅客户端、短信、邮件、知道等服务手段,实现了立体智能客服运营。通过自助、互助、帮助的服务方式,提升了宽带和3G能力,实现了服务创新领先。

  打开中国电信(微博)山东分公司网上营业厅,“山东电信掌上营业厅客户端”正在大力推广中,可为客户提供费用查询、充值缴费、业务办理等多项服务,目前下载人数已达百万人次。而这,只是山东电信打造立体智能的客服体系的一个小小缩影。

  其中,山东电信网上营业厅(为客户提供信息浏览、话费查询、充值缴费、业务受理、客户投诉、积分兑换等全方位服务,让客户业务办理足不出户。同时,山东电信还在网上营业厅开辟了3G体验区,客户可通过3G手机仿线G带来的更多应用。

  据了解,目前山东电信已经形成了以网上、掌上营业厅、10000号、微博客服、QQ客服、10000知道等多种手段交叉服务的立体智能客服体系,客户可以根据自己的需要,选择相应方式进行业务办理以及与客服人员沟通交流。同时,在不同的服务场景下,多种新媒体渠道还可协同为客户服务,提高了应用辅导能力。如,人工服务搭配专家微博团队协同服务,提高了互联网在线的服务能力;语音人工加上QQ服务,提高了对客户端故障的辅导能力,尤其是对于一些较为复杂的故障,客服人员通过语音辅导的同时,还能在QQ上使用图像等方式向用户进行更详细的讲解和辅导。

  据统计,截至目前,山东电信客服微博粉丝数已突破16万;QQ客服已拥有超过96万个好友; 10000知道已储存信息10万余条。

  积极响应国家宽带战略,大力推进“宽带中国光网城市”建设,山东电信自今年5月起推出了“点亮光小区”活动,只要同住一个小区的50名有光速宽带需求的用户登录山东电信网上营业厅,参与到中国电信推出的“点亮光小区”活动中来,用户所在小区就能在最短的时间实现光纤接入,“千兆到楼、百兆到户”的梦想就能成真。

  今年,山东电信提出了实施“服务领先”系统工程,以进一步提升服务能力与水平,实现“客户需求满足、客户感知良好、客户和企业价值共提升”的目标。

  在宽带服务方面,从去年以来,山东电信在同行业中率先推出有线宽带“宽心”服务:装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心。此外,山东电信以宽带服务领先为主线项服务标准,系统推进宽带服务,并全面落实方便、快速、主动、基础、支撑等6大方面的23项举措,实现延长工作时间为用户排障、装维现场测速、网上新装预约、网上资源查询、安装进度查询等7项功能,进一步提升宽带服务感知,提升了宽带客户满意度。

  “像我们这样的上班族,上班时间家里没人,以前家里宽带出现问题,想找个合适的时间修都是问题,因为我们下班了,宽带维修人员也下班了。”家住济南阳光舜城小区的周女士说,“现在好了,电信推出一项新服务,2020年香港码开奖直播。延长工作时间,晚上8点还能上门给用户修宽带,解决了我们的大问题。”延长工作时间为用户排除宽带故障,这是山东电信打造“宽带服务领先”品牌的重要举措之一。

  去年11月15日,中国电信正式对外公布了“为民服务 创先争优”五个一对外服务承诺,从诚信服务、明白消费出发,让客户省钱、省心。特别是其中的“一张账单”服务,用户同一账户名下的所有电信产品的消费账单,实现“一张账单,明白消费”。

  为了快捷、方便地帮助客户解决通信消费中经常遇到的问题,中国电信还为消费者提供10000号的“一键接入”,24小时电话受理用户的查询、报修、建议等;为了让客户透明消费、放心消费,中国电信还专门为客户提供了消费余额、积分使用、漫游、优惠返还等10项“一声提醒”服务。

  “您的乐享3G套餐内所含流量,本月已使用1211M,剩余837M。”3月14日,使用3G 智能手机上网的李先生上网时收到这样的提示,这是山东电信提供的套餐提醒服务。赵先生说,“有了套餐提醒,心中有了数,到时候可以根据情况合理安排多上网还是少上网,避免了因超出套餐内上网流量而过多的花钱。”

  “想用户所想,为用户提供心贴心的服务,是山东电信追求的服务目标。”山东电信客服部相关负责人介绍说,山东电信以人为本,推出了“预约服务”、“提醒服务”、“账单服务”等多项贴心服务内容。

  预约服务,当家里需要装电话、宽带时,山东电信改变让用户在家等服务人员上门的做法,主动预约用户,根据用户时间安排人员上门服务;提醒服务,在你使用业务时进行适时提醒,包括漫游服务提醒、有线包年宽带到期提醒、手机和无线宽带上网流量使用提醒、移动业务清单查询密码验证提醒、积分过期前提醒、改号通知服务提醒等十几项提醒服务;账单服务,为让用户明白消费,山东电信及时为用户提供电子邮件、短信等多种方式的账单送达服务,用户也可以通过网上营业厅、掌上营业厅、营业厅自助终端、10001等多种方式查询消费账单与详单。

  6月2日,三辆载满天翼俱乐部会员的大巴车开进临沂沂南,山东电信天翼客户俱乐部组织的“相约沂南,相约竹泉”活动正在进行中,大家在生态园畅快地采摘樱桃,来到竹泉村赏竹赏泉,气氛十分活跃,处处都留下了大家欢快的笑声。参加这一活动的都是被山东电信邀请的VIP客户。此次活动是山东电信天翼客户俱乐部举行的活动之一。

  “俱乐部的活动内容很丰富,在这里可以享受到好多服务,大家还可以在一起可以交流,真有家一般的温暖。”经常参加俱乐部活动的电信用户李先生如是说。

  为拉近用户的距离,增进与用户的沟通,山东电信成立了“天翼客户俱乐部”。“天翼客户俱乐部”分为影迷、旅友、健身、天翼大讲堂、天翼3G等5大主题俱乐部。

  “各兴趣俱乐部的服务都各具特色。”山东电信客服部相关人士介绍说,天翼影迷俱乐部为会员提供折扣购票、电影专场、影迷沙龙、明星见面会等一系列服务;旅友俱乐部提供线上旅游资讯、旅游优惠资讯以及线下旅友活动等服务;健身俱乐部提供比赛交流平台和合作商家优惠等活动;天翼大讲堂通过专题讲座的形式,邀请全国知名专家、学者、大学教授为会员提供最前沿、最热门的主题演讲,共享知识人生;天翼3G俱乐部为会员提供3G应用体验、安卓系统应用交流平台,并定期举办手机应用比拼、手机游戏PK等活动。

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